План действий:
Максимально и до конца выслушиваем клиента, даже если он долго и нервно
рассказывает про ситуацию
Нельзя конфронтировать с клиентом
Задать уточняющие вопросы
Частично согласиться с клиентом и смягчить конфронтацию, нужно показать,
что мы не боремся с клиентом, просто у нас и него разные взгляды на
ситуацию.
1. - Давайте посмотрим, как лучше разобраться в сложившейся ситуации...
2. -Вы правильно сделали, что обратились в нашу компанию. (Поддержка)
Давайте поступим так , расскажите все по порядку, я буду записывать..
Итог - успокаиваем клиента и выходим на конструктив, можно записать его пожелания и перезвонить позже.